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UXデザイン , サービスデザイン , デザインコンサルティング

お坊さんの手配に必要な時間を1/120に改善

〜顧客体験を向上させながらスケール可能な解決策を導くデザインアプローチ〜

株式会社よりそうは「ライフエンディングサービス」をワンストップで提供する、急成長中のベンチャーです。2019年8月には総額20億円の資金調達を行い事業成長を加速させています。

同社からの相談で、法事などでお坊さん便*2を利用されるお客様とお坊さんの手配オペレーションを改善しマッチングの精度や顧客満足度の向上をサポートしました。相談の時点ではどのような手段でそれを解決するのかさえ答えが見えていない状況でした。
そのため、現状のオペレーションが抱える問題の定義とそれに対するソリューション仮説の立案を、調査分析の段階からデザインコンサルティング形式で探索を行いました。

チャレンジした内容

お坊さんの手配を自動化することで、依頼件数の増加に対してコストを増やすことなくサービスをスケール可能にすること。また、自動化にあたり現在のサービス品質を維持または向上させること。

解決したソリューション

  • – 定量調査によってお坊さんの情報リテラシーの実態を把握。
  • – 現場で発生している顧客・お坊さん・オペレーターのやり取りをワークショップを通じて包括的に吸い上げ。
  • – サービス提供に関わるステークホルダー同士の関係性を、サービスブループリントやワークモデルに整理。
  • – 調査した結果と構築したモデルをもとにソリューション発散のワークショップを実施。ソリューション仮説を導出。
  • – インタビューとユーザーテストによって仮説の有効性を検証。

プロジェクトの取り組み

まず業務の実態を把握するために、関係者を集めて劇形式のワークショップを実施しました。依頼者とお坊さんとよりそうオペレーターとの間のやり取りをサービスブループリント*3 やワークモデル*4 としてモデル化し、自動化の仮説を導出しました。

仮説立案にもワークショップを実施し、僧侶・顧客・現場のそれぞれの観点や開発上の観点を集めて共創的に実施しました。そこで出た案の中でも有効性の高そうな「自動電話応答」「webフォーム」「LINE」の3つの仮説にしぼり、プロトタイプをお坊さんに体験してもらうことで検証を行いました。

プロジェクトの成果

検証の結果として、LINEの公式アカウントを活用したマッチング機能の開発が、抱えている課題を最も解決する手段であることを導きだしました。お坊さんへのインタビューや定量調査の結果からも、お坊さんには情報リテラシーが十分にあることがわかり、判断を決定づけました。

オペレーションの改善を業務フローの観点のみで改善する今までのアプローチではこのような結果は導き出せなかったと思います。

情報リテラシーの実態を明確にする定量調査とユーザーの実体験に基づいたプロトタイピング手法による定性調査をデザインのアプローチで検証できたことが大きな成果につながった要因ではないでしょうか。

クライアントからのコメント

お寺という伝統的な世界にはアナログな部分が多く残っていますので、一定の反発は覚悟していました。しかし、開始当初からカバー率は80%超となり、多くのお坊さんにスムーズに受け入れていただけました。rootが最適な検討プロセスを導いてくれたおかげです。UXは、最終的な成果に直結するものだと改めて感じました。

お坊さん手配事業部 部長 兼 広報・PRグループ マネージャー 小野敬明さん

最後に

rootではこのようなインタビューや定量調査を用いたワークショップ、仮説検証、UXデザイン、既存サービスの改善を得意としております。関心を持たれた方はぜひお問い合わせください。


脚注

  • – *1 画像は開発中のものであり、実際とは異なります。
  • – *2 お坊さん便:全国にお坊さんを手配する僧侶手配サービス。全国 1,300 名のお坊さんと提携しており、菩提寺がない方でも法要を手配できます。参照 お坊さん便
  • – *3 サービスブループリント:ユーザーへのサービス提供方法を最適化しユーザー体験の向上を図るために、サービス提供に関わる組織のプロセスをマッピングしたもの。サービスデザインのプロセスで用いられる手法の1つ。参照 サービスブループリント:定義 – U-Site
  • – *4 ワークモデル:ユーザーの行動を調査し得られた結果を5つの視点によってモデル化し、ユーザーの置かれている文脈や関係性についてより深く理解するための方法。参照 ワークモデル分析 – U-Site
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