「柔軟さ」と「効率化」を行き来し、フラットな組織文化を最大限活かす
〜手を動かし考える姿勢を重視し、クライアント⇔パートナーを超えた「横に座り共に歩む」姿勢で、初期の仮説設計からリリース、改善までを伴走支援〜
顧客体験プラットフォーム「KARTE（カルテ）」を提供する株式会社プレイドのグループ会社、株式会社RightTouch（以下、RightTouch）。同社は、カスタマーサポートやコンタクトセンター領域（以下、CS）に特化したプロダクトを提供しています。
rootはRightTouch初のプロダクトである「KARTE RightSupport（以下、RightSupport）」の新規立ち上げを支援。初期の仮説設計への伴走からプロダクト開発・改善、チーム拡大に伴うサポートまで伴走しています。
真にフラットだからこそ実現した、「とにかく作って壊す」を繰り返す姿勢。「RightTouch」新規事業立ち上げに伴走
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ご相談いただいた時の状況
ご相談いただいた当時は、プロダクトの影も形もない状態。KARTEを運営する中で見えた「CS領域の課題を解決すること」と「KARTEで培ってきたアセットを活用すること」は決定していましたが、サービスの内容やプロダクトが提供する価値はまだ柔らかい状態でした。
開発チームはKARTEでの経験から一定のユーザー理解はあったものの、プロダクトの設計を進めるには仮説立ての精度に課題を感じられていました。rootはこのチームに立ち上げ初期から参画。デザインの視点をもとに、エンドユーザーの解像度を高め、課題・要望への理解を深めるところから伴走をはじめました。
課題に取り組んだプロセス
立ち上げ初期からチームに参画
rootはプロダクトの仕様も見えていない、初期段階から伴走を開始しました。初期段階では、前提が覆ることは珍しくありません。その際のキャッチアップコストを抑えるためにも、業務タスクレベルに限らず、日々密なコミュニケーションをとり、クライアント⇔パートナーという線引きをしすぎない「チームの一員」としてプロダクトと向き合いました。
「作っては壊す」を繰り返す初期検証
一定プロダクトや事業の方向性が見えた後であれば、プロセスを型化し効率的に開発を進める支援を行います。一方、開発最初期の場合、型など用いず、とにかく「作っては壊す」を繰り返すほうが、仮説の精度が向上し効率的であることも少なくありません。今回の場合、RightTouchのチーム特性としても手を動かし続けることと相性が良かったため、型化をしすぎず、「共に手を動かす」形での支援を重視しました。
β版のリリース、改善・機能開発の支援
「作っては壊す」中で見えた仮説を軸に、参画から約5カ月でβ版を開発しリリース。β版に対するユーザーからのフィードバックや調査・分析などを元に、優先度を設定し、UI/UXデザインの改善や新機能の開発等を継続的に支援しています。
チームの拡大に合わせ、アプローチを変化
リリース後には、インハウスのデザイナーが入社。それまでrootが担ってきた業務をインハウスでカバーできるよう、培ってきた経験や前提情報をインストールしオンボーディングを支援。同時にrootはよりデザインがパフォーマンスを出せるよう、支援範囲を変化させつつ事業貢献を見据えていきます。
解決のアプローチ
パートナーとしてではなく、メンバーの一員として動く
不確実性が高い立ち上げ期でも着実に進んでいくために、依頼に応えるパートナーでなく、「横に座り共に歩む」ようなスタンスでの支援を重視。密なコミュニケーションを重ね、プロダクトやユーザーへの共通認識を醸成していきました。
手を動かし続ける中で精度を高める
仮説の精度が低い初期段階では、型化・効率化を考え過ぎず、一度形にして検証し仮説精度を向上させることを繰り返しました。実行する手数は増えますが、打ち手を精緻にしづらいタイミングだからこそ、「手を動かすこと」を第一に考え支援していきました。
Product Requirement Document（PRD）の導入、組織化への対応
プロダクトのフェーズが進んだ後には、効率化・型化にも注力。開発に関与する人数が増えるタイミングではPRD（注：プロダクト要求仕様書）を導入。情報共有や前提知識の平準化を図りました。
プロダクト開発、改善におけるUI/UXデザイン
プロダクトのUI/UXデザイン業務に取り組みました。リリース後は、ユーザーへのヒアリングをもとに、課題感や導入時の障壁についての理解を深め、UI/UXデザイン・機能開発等の改善を繰り返しています。
