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顧客満足度を高める!カスタマージャーニーマップ作成のための5ステップ

「カスタマージャーニーマップ」は、顧客の行動を旅に見立てて、そのプロセスを可視化した図のことです。「顧客視点でビジネスを見つめ直すことで、マーケティングにおける新たな発見を得よう」という目的のもとに作成します。

ユーザーに「楽しい! 使いやすい! 便利!」と顧客満足度を感じてもらう「カスタマーエクスペリエンス」を向上させるために活用するのが、今回ご紹介するカスタマージャーニーマップ。うまく使いこなし、ビジネスに役立てていくための5つのステップをご紹介します。

カスタマージャーニーマップ作成のための5ステップ

1. カスタマー像を細かくモデリングする

カスタマージャーニーマップを作成する中で最大のポイントとなるのは、顧客モデルと呼ばれる「ペルソナ」を正しく設定することです。ここがずれてしまうと、ジャーニー全体が求めている結果と違うものになってしまいます。ペルソナの年齢層、性別、職業、居住地、趣味、ライフスタイルなど、人物がありありとイメージできるように、モデリングしましょう。

2. ジャーニーのスタートとゴールを決める

ペルソナが抱く悩みと、解決策として得たいゴールを設定しましょう。スタート地点(行動を起こすきっかけ)とゴール地点(それに対してどのように解決するのか)をそれぞれ決めることで、その途中のプロセスを旅するように、マッピングしていくことができます。

ここでポイントとなるのは、ペルソナになりきって考えることです。できれば、ペルソナの人物像に近い人に意見を聞きながら、カスタマージャーニーをつくるとよいでしょう。そうすることで、実際の悩みや解決策を具体的に話し合うことができ、新たな発見を得ることができます。

3. ジャーニーのプロセスを明確にしていく

スタートとゴールが決まったら、ジャーニーマップを進めていきましょう。どのようなステップを踏みながらゴールへとたどり着くのか。その途中でどのようなことを感じ、どのような行動をとるのか、時系列でまとめていきます。できるだけ大人数でカスタマージャーニーを作ることで、あらゆる角度からの意見を集めることができるでしょう。

4. ユーザーの「困った」に助け舟を出そう

完成したカスタマージャーニーマップを見てみると、顧客が感じている悩みとその悩みを解決していこうとするプロセスを容易に見渡せるようになります。そこから、彼らが感じている障害を見つけ出します。

そして、自社のサービスや商品が彼らの悩みや課題とどのように関わり、どうユーザーの手助けをできるのか、考えてみます。そこから生まれる新たなサービスは、彼らの悩みに答える顧客満足度の高いものになるでしょう。

5. カスタマージャーニーマップを定期的につくる

カスタマージャーニーマップを一度作ったからと満足してはいけません。サービスの向上につなげるために、カスターマージャーニーマップを定期的につくり、顧客視点を常に持ち続けましょう。顧客の意見を求め、改善に取り組んでいくことで、自社のサービスや商品を、常連客で溢れる大人気のサービス、商品へと変えていくことができるでしょう。

マーケティングはいつも顧客視点

カスタマージャーニーマップをつくり、顧客の視点に立って考えることで、ニーズの高いサービスや商品を生み出すことが可能になります。また、この手法をマーケティングに生かすことで、レッドオーシャンの市場でも、「かゆいところに手が届く」ユーザーに喜ばれるサービスで、競争優位性を保つことができるでしょう。

参考:
2時間で作るカスタマージャーニーマップ――実例とともに考える新しい「おもてなし」のカタチ 西本泰司氏
顧客行動を可視化する 「カスタマージャーニーマップ」とは 菅原太郎氏

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