UXの改善に取り組むチームをまとめるには？

サービスのUXを良くすることは顧客の満足度を向上させ、顧客生涯価値を高めます。

UXを構成する要素を全て把握することや顧客のライフサイクルの中のUXを捉える活動が必要です。そのためには多くの部署を巻き込む必要があります。

また改善にはサイクルを回していく必要があるため、チームで取り組む必要があります。

そのチームを主導する立場として、どのようにリードしていけば良いのでしょうか？

この記事では、UXを良くしていく取り組みを主導するリーダーが、どういう時にどんな振る舞いをすることが望ましいかについて説明します。

まず前提としてUXを構成する要素やUXを改善するサイクルの全体像については、別な記事で解説しているので、こちらを参照ください

なぜUXはデザインされるのか

UXの改善のサイクルの中で、チームをどうリードするべきか

UXを改善していく過程は、具体と抽象を行き来しながら仮説を立て、繰り返し検証を行っていくサイクルとして表現できます。このサイクルの各フェーズごとにチームをリードする立場としてどのような方向に向かっていくべきか、また立ち振る舞いをするべきかについてまとめてみました。

具体的な経験から情報を得る

UXを改善するための取り組みの出発点となるのは、具体的な顧客の行動や発言を直接収集する調査活動になることが多いです。（図中：具象から分析の間）顧客の置かれている状況や環境・文化・利害関係など、顧客の行動や判断に影響を与えている周囲の情報も含めて情報収集をします。

その時に必ず押さえるべきポイントは顧客に直接話を聞くことや、いつもの環境でいつものやり方を教えてもらうことです。とりわけ自分が当事者になれるような領域（コンシューマ向けプロダクトなど）であれば自分が顧客としてサービスを経験してみることでも具体的な情報が得られるでしょう。

特に重要な意思決定を行う立場の人ほど現場から離れた場所で活動することが多いのではないかと思います。チームの中の「全員が」「同じレベルの具体性で」現場で起きていることや顧客の行動や発言について情報が得られている状態を目指すべきでしょう。

観察とモデル化

次のステップは当事者から得られた具体的で個別の情報を、客観的な視点から分析し、法則やモデルを導く活動です。（図中：分析から抽象の間）単純に顧客と同じ視点からものを見るのではなく、顧客の置かれた状況や文脈をさまざまな視点から客観的に理解する必要があります。

顧客の判断や行動にはさまざまな要因が関係しあっています。それら要因がどのように関係しあっているのかを理解するためには関係性を抽出して視覚化したりモデル化することが重要になります。

【リーダーに向けてのアドバイス】

抽象的な議論は地に足がつかない空中戦を引き起こすことがしばしばあります。こうした事態を避けるためには「視覚的に関係性が理解できる」マップやモデルに図示し、チームの議論の的を作ることができると、より建設的でまとまりのあるチームになるでしょう。

要求事項の定義とアイディア発散のための共創

モデル化によって「顧客はこのような状況の時この要因によってこう行動する」「このような状況の顧客はこんな価値を求めている」といった仮説が導けるようになるでしょう。つまり顧客の求めている価値や要求事項から、解決策に求められる要件を定義することができます。（図中：抽象から統合の間）

【リーダーに向けてのアドバイス】

この要件から具体的な「手段」である解決策を導くには、発想法によるアイディアの発散が行われることが多いです。関係者を巻き込んでのコラボレーションが必要になります。多くの関係者と共創することやファシリテートをし創造性を誘発することがリーダーには求められます。

プロトタイピングと検証

解決策をより具体化していく取り組み（図中：統合から具象の間）の中では、荒い状態でも実際に触れるような形に素早く作ることが重要です。自身の頭の中にしかない構想やアイディアは、言葉だけでなく見た目や形を与えることで他のメンバーへロスなく伝えることができます。

【リーダーに向けてのアドバイス】

顧客は実際に見て触れて動かせるものほど、よりリアルにサービスの存在や価値を感じられます。解決策が本当に顧客に価値を感じさせるものなのかをスピーディーに検証し必要に応じて軌道修正をかけていくことがこのフェーズの重要なポイントです。

発散と収束の中でのリードの役割や振る舞い

UXを改善していくサイクルの中には、デザイナーのやり方の一つ、「発散と収束のダブルダイアモンド」というモデルがあります。このモデルには物事について「発散的にたくさんの情報・可能性を広げる」と「一つのモデルや方針に収束させる」という二つのフェーズを繰り返すという特徴があります。それぞれのフェーズについてチームをリードする立場がどう振る舞うべきかをまとめてみました。

発散

発散フェーズで行うことは、多くの具体的な情報を集めることや、多くの観点を網羅してアイディアを出すことが挙げられます。このフェーズで重要なことは、とにかく数をたくさん出す・漏れなく洗い出すことです。例えば調査をする際はどんな些細な行動や発言も漏れなく記録し分析にかけることが重要です。アイディアを出す際は必要な観点がしっかり網羅されていて、他に考えられないぐらい出しきるように取り組む必要があります。

【リーダーに向けてのアドバイス】

発散をリードする際には「ここまでが上限だろう」や「ここまで細かい必要はないだろう」といったバイアスを外す必要があります。またメンバーのなかにそうしたバイアスがあるかどうかを確かめながら、必要に応じて自身のバイアスについての気づきを与える必要があるでしょう。

収束

収束フェーズではたくさんの情報を分類軸で整理したり、関係性に着目してモデル化したりする活動が挙げられます。このフェーズでは目的達成のために意味のある分類軸や関係性を見つけることが非常に重要です。情報の分類や整理をすること自体は難しいことではなく誰にでもできることです。重要なのは、集めた情報を整理することで顧客の行動や価値に関する仮説を立てられることです。仮説が立てられ、その仮説の根拠になるような分類やモデル化をすることが求められています。また場合によってはプロジェクトが取り組む対象や範囲を決めるための分類をすることもあるでしょう。目的に応じて適切な分類・整理の仕方を選ぶことが重要です。

【リーダーに向けてのアドバイス】

収束をリードする際はどういう分類やモデル化からどんな仮説が成り立ちそうかについてあらかじめアタリをつけて取り組むと効率的です。また、立てた仮説について明確な確証が得られない場合は、分類軸やモデル化の手法をさまざま試してみることも重要でしょう。収束のリードにはある程度の経験がないと困難かもしれません。

まとめ

このようにUXを改善する取り組みをリードするリーダーにはフェーズごとにさまざまな立ち振る舞いが求められます。各フェーズが目的とすること・次の取り組みへどうつなげるのかをしっかりと意識してやりましょう。実際の業務の中で兼任で行うのは非常に難しいことですので、専門的な知識・経験を持った人物に委託するのも一つの手です。